はじめに

• 当社は、経営理念において「一生涯のパートナー　創り よりそう」を掲げ、行動規範のもと、お客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、「より良い生活環境」と「質の高い商品とサービス」の提供を心掛けています。
• お客さま等から寄せられるご指摘、お申し出は、サービスの改善につながる貴重な情報であるものの、一方で、お客さまからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、社員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等、社員の尊厳を傷つけるものもあり、そのような行為を容認することは社員の就業環境を悪化させ、良質なお客さまサービスを提供しつづけることの支障となる重要な問題であると考えています。
• そのため、当社では「経営理念」、「行動規範」に沿って、真摯にお客さまと向き合いつつも、これらの要求や言動に対しては、社員の安全を守り、人権を尊重するため、毅然とした態度で対処します。社員が安心して働くことができる職場環境を維持することは、お客さまからの期待にお応えする態勢の強化につながり、基本理念の実現のために重要であると考えています。

カスタマーハラスメントの定義

• お客さまからのお申し出・要求内容の妥当性や、要求内容を実現させる手段・態様の妥当性で判断します。これらが社会通念上不相当なもので、社員の就業環境が害されると当社が判断したものを、カスタマーハラスメントと定義します。

＜該当する行為の例＞（これらに限られるものではありません）

• 暴行・脅迫・強要・不退去・監禁行為
• 暴言・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
• 執拗な繰り返しの言動
• 土下座での謝罪要請など社会通念上受け入れられない行為
• 合理的な範囲を超える時間的拘束
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• セクシュアルハラスメント行為 など

カスタマーハラスメントに対する対応姿勢

• 当社では、社員がお客さまから常識を超えた要求や言動を受けた場合には、上長等に報告・相談する態勢としており、相談があった場合は一人のまま放置することなく、組織的に対応します。
• また、お客さまからの要求・言動に対しては誠意を持って対応しつつも、社員の尊厳を尊重するため、その内容が悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処します。また、被害を受けた社員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策を実施します。

カスタマーハラスメントに対する取組み

• 本取組みに関する当社の基本姿勢を明確化し、社員への周知・啓発を図ります。
• 事案が発生した場合の社員のための相談・報告体制・フォロー体制を整備します。
• カスタマーハラスメントを発生させない対応、カスタマーハラスメントが発生した場合の対処方法等をマニュアル化し、研修を実施します。
• 当社社員が顧客として他の会社の社員にカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をします。